|
LƯỢC DỊCH BÁO CÁO NGHIÊN CỨU: “CÁC KHIẾU NẠI CỦA BỆNH NHÂN TRONG VÒNG 30 THÁNG TẠI MỘT BỆNH VIỆN LỚN CỦA ÚC” CỦA KATHYRN ANDERSON (2001)[1]
Tất cả các cá nhân hay tổ chức cung cấp các dịch vụ (bao gồm ngành y tế) đều phải đối mặt với các lời kiếu nại. Người dân ngày càng được trang bị nhiều kiến thức hơn, có nhận thức cụ thể hơn về các quyền lợi của họ, do vậy các kiếu nại về chất lượng điều trị ngày càng tăng. Cụ thể là số các kiếu nại gởi về hội đồng bác sĩ tổng quát của nước Anh liên quan đến bác sĩ tăng gấp ba trong giai đoạn từ năm 1993 đến 1998(3). Theo số liệu thống kê của bệnh viện Flinders Medical Centre (nước Úc), số lượng khiếu nại về chất lượng chăm sóc bệnh nhân đã tăng từ số 200 trong1989 lên trên 500 trong 1999. (Bệnh viện Nhân Dân 115 cũng chứng kiến xu hướng chung này, số lượng đơn khiếu kiện ngày càng tăng, hình thức và nội dung khiếu kiện ngày càng cụ thể. Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có con số thống kê tổng hợp).
Các khiếu nại về chất lượng chăm sóc bệnh nhân gây ra nhiều hệ lụy. Nhân viên y tế thường phải tiếp nhận phàn nàn trong một tư thế bị động. Khiếu nại này có thể gây những hậu quả nặng nề cho bản thân người làm cũng như đơn vị chủ quản (bệnh viện, khoa)(5,6). Hơn nữa, sự lo sợ về các khiếu nại và khiếu kiện đưa đến việc nhân viên y tế đề phòng quá mức – “y học tự vệ” (practice of defensive medicine) với việc lạm dụng xét nghiệm cận lâm sàng, khám nghiệm xâm lấn. Hậu quả là các nguồn lực không được sử dụng hiệu quả(7-9). Tuy nhiên, nếu vận dụng hiệu quả, các khiếu nại có thể được coi là công cụ trong việc cải thiện chất lượng, theo dõi và đánh giá công việc(10).
Kết quả của nghiên cứu Kathryn Anderson (2001), bệnh viện Flinders Medical Centre có tần suất khiếu nại là 1,12 cho mỗi 1000 lần thăm khám. Tác giả nhận thấy rằng chỉ số này có hạn chế, không thể hiện được sự hài lòng của bệnh nhân. Nhiều bệnh nhân có bất bình với chất lượng chăm sóc nhưng lại không khiếu nại. Bối cảnh của khiếu nại cung cấp nhiều thông tin quan trọng, cho thấy lý do vì sao người bệnh trở nên bất bình. Tìm hiểu các yếu tố này không những củng cố sự hài lòng của người bệnh, bên cạnh đó có thể cải thiện chất lượng chăm sóc bệnh nhân.
Tác giả Kathryn cũng cho thấy hơn 50% các khiếu nại đều liên quan đến giao tiếp kém. Các trường hợp này đều có thể tránh khỏi bằng lời giải thích (chiếm 75%) và/hoặc biên bản trả lời (thêm 22% nữa) phù hợp, đây là những điểm quan trọng cần chú ý. Ngược lại, mức độ bất bình về lời giải thích ban đầu chủ yếu liên quan đến lượng thông tin cung cấp, sự minh bạch và chính xác của lời giải thích, cũng như cách thức trả lời của nhân viên y tế(14). Chiến lược phù hợp là phải tổ chức các khóa huấn luyện về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, trong đó có việc giảng dạy kỹ năng này ngay từ thời sinh viên như một số trường đại học đang thực hiện(11). Tác giả nhấn mạnh việc huấn luyện trực tiếp kỹ năng giao tiếp trong đánh giá chất lượng nhân viên y tế (hiện còn chưa được sự quan tâm đúng mức).
Tuy nhiên nghiên cứu này không chỉ ra rõ các yếu tố thúc đẩy việc khiếu nại. Các số liệu khác của nước Úc ghi nhận rằng khi bệnh nhân khiếu nại bác sĩ, họ chỉ nhằm mục đích cải thiện chất lượng phục vụ hơn là chỉ trích người bác sĩ(13). Một nghiên cứu khác của nước Anh cho thấy, các phàn nàn chỉ nhằm tăng chất lượng chăm sóc, nhằm có lời giải thích phù hợp, có đền bù hoặc có trách nhiệm liên đới (14).
Đặc điểm của người khiếu nại cũng mang nhiều đặc điểm chuyên biệt. Trong nghiên cứu của Kathryn, 62% lời phàn nàn là do người thân làm hơn là do chính bản thân người bệnh. Điều này càng cụ thể hơn đối với nhóm bệnh nhân nhi và bệnh nhân lớn tuổi. Đặc biệt là ở những bệnh nhân lớn tuổi, chúng tôi chủ yếu ghi nhận đơn khiếu nại từ người thân của họ là phụ nữ(15). Một số nghiên cứu khác cho thấy các phụ nữ trẻ tuổi, có trình độ thường là người khởi xướng khiếu nại(16). Ngạc nhiên là trong nghiên cứu của chúng tôi, người khởi kiện là nhân viên y tế chiếm 10% các trường hợp. Mặc dù có nhiều tranh cải xung quanh chỉ số này, có thể rằng nhân viên y tế đã tin tưởng vào vai trò của “hội đồng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” để gởi phản ánh các thiếu sót trong chăm sóc bệnh nhân.
Nhiều bệnh viện đã không ghi nhận hoặc không muốn công bố các thông tin liên quan đến việc khiếu nại của người bệnh, điều này gây khó khăn trong việc so sánh, tập trung số liệu. Tóm lại, chúng tôi khẳng định khả năng xem các khiếu nại – khiếu kiện như là công cụ để cải thiện chất lượng phục vụ.
Các tham khảo sử dụng trong bài dịch
1 South Australian Health Commission and Commonwealth Department of Human Services and Health. Your Rights and Responsibilities: a Charter for South Australian Public Health Consumers. South Australian Health Commission, Adelaide, 1996.
2 Department of Health. The Patients’ Charter: a Charter for Health. HMSO, Edinburgh, 1991.
3 Beecham L. Patients’ complaints. GMC could do better. BMJ 1999; 319: 1022.
4 Cooper CL, Rout U & Faragher B. Mental health, job satisfaction and job stress among general practitioners. BMJ 1989; 298: 366–70.
5 Allsop J & Mulcahy L. Maintaining professional identity: doctors’ response to complaints. Sociol. Health Illness 1998;20: 802–24.
6 Jain A & Ogden J. General practitioners’ experiences of patient complaints: a qualitative study. BMJ 1999; 318: 1596–9.
7 Korcok M. Medicolegal hell in Texas. Can Med. Assoc. J. 1995; 153: 963–6.
8 Nisselle P. Angered patients and the medical profession. Changing from ‘doctors orders’ to ‘patients choice’. Med. J. Aust. 1999; 170: 576–7.
9 Peabody JW, Bickel SR & Lawson JS. The Australian health care system. Are the incentives Down Under right side up? JAMA 1996; 276: 1944–50.
10 Douglas D & Harrison RD. Turning around patient complaints in a regional hospital. Aust. Health Rev. 1996; 19: 126–37.
11 Hargie O, Dickson D, Boohan M & Hughes K. A survey of communication skills training in UK Schools of Medicine: present practices and prospective proposals. Med. Educ. 1998; 32: 25–34.
12 Hulsman RL, Ros WJG, Winnubst JAM & Bensing JM. Teaching clinically experienced physicians communication skills. A review of evaluation studies. Med. Educ. 1999; 33: 655–68.
13 Patterson K. Patients’ complaints about medical practice. Med. J. Aust. 1999; 171: 335–6.
14 Vincent C, Young M & Phillips A. Why do people sue doctors? A study of patients and relatives taking legal action. Lancet 1994; 343: 1609–13.
15 Anderson K, Allan D & Finucane P. Complaints concerning the hospital care of elderly patients: a 12-month study of one hospital’s experience. Age Ageing 2000; 29: 409–12.
16 Daniel AE, Burn RJ & Horarik S. Complaints about medical practice. Med. J. Aust. 1999; 170: 598–602.
|
