NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG MỐI QUAN HỆ TƯƠNG HỖ GIỮA NGƯỜI CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CỘNG ĐỒNG VÀ TƯ VẤN TRONG CHĂM SÓC SỨC KHOẺ SINH SẢN

(Tham khảo chính: 4128/QĐ-BYT )

NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG MỐI QUAN HỆ TƯƠNG HỖ GIỮA NGƯỜI CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CỘNG ĐỒNG

1. Mối quan hệ giữa y tế công lập và cộng đồng.

1.1. Y tế thôn bản và cô đỡ thôn bản (CĐTB):

1.1.1. Nhân viên y tế thôn, bản làm công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu có chức năng tham gia chăm sóc sức khỏe ban đầu tại thôn, bản:

- Tuyên truyền, giáo dục sức khỏe tại cộng đồng:

+ Phổ biến kiến thức bảo vệ sức khoẻ, vệ sinh môi trường và an toàn thực phẩm; phòng, chống dịch bệnh tại cộng đồng;

+ Tuyên truyền, giáo dục người dân về chăm sóc sức khỏe sinh sản, sức khỏe bà mẹ trẻ em;

+ Vận động, cung cấp thông tin, tư vấn về công tác dân số-kế hoạch hóa gia đình.

- Tham gia thực hiện các hoạt động chuyên môn về y tế tại cộng đồng:

+ Phát hiện, tham gia giám sát và báo cáo tình hình dịch bệnh tại thôn, bản;

+ Tham gia giám sát và triển khai thực hiện các phong trào vệ sinh phòng bệnh, an toàn thực phẩm, nâng cao sức khỏe cộng đồng, xây dựng làng văn hóa sức khỏe.

- Cùng phối hợp với Cô đỡ thôn bản chăm sóc sức khỏe bà mẹ, trẻ em và kế hoạch hóa gia đình.

- Sơ cứu ban đầu các cấp cứu và tai nạn; chăm sóc điều trị một số bệnh thông thường.

- Tham gia hướng dẫn chăm sóc sức khỏe người cao tuổi, người khuyết tật, người mắc bệnh xã hội, bệnh không lây nhiễm tại gia đình.

- Vận động, hướng dẫn nhân dân nuôi trồng và sử dụng thuốc nam tại gia đình để phòng và chữa một số bệnh thông thường.

1.1.2. Cô đỡ thôn, bản có chức năng tham gia công tác chăm sóc sức khỏe bà mẹ và trẻ em tại thôn, bản:

- Cô đỡ thôn bản là nguồn lực quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe bà mẹ và trẻ em tại thôn, bản.

- Là cầu nối giữa cộng đồng thôn bản và trạm y tế.

- Tuyên truyền, vận động về chăm sóc sức khỏe bà mẹ và trẻ em.

- Tư vấn về sức khỏe sinh sản và kế hoạch hóa gia đình cho phụ nữ trong độ tuổi sinh đẻ,

phòng chống suy dinh dưỡng cho trẻ em dưới 05 tuổi.

- Tuyên truyền, vận động phụ nữ mang thai đến trạm y tế xã đăng ký quản lý thai, khám thai và đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh để sinh đẻ, tiêm phòng uốn ván cho mẹ và tiêm chủng đầy đủ các loại vắc xin cho trẻ em trong độ tuổi.

- CĐTB là người giúp đỡ các bà mẹ, phụ nữ địa phương và bà đỡ dân gian.

- Trực tiếp giáo dục, hướng dẫn cho mọi người ở thôn bản về chăm sóc sức khỏe bà mẹ, trẻ em.

- Tăng cường công tác làm mẹ an toàn tại địa phương, góp phần giảm tử vong cho bà mẹ, trẻ sơ sinh.

- Cùng với Y tế thôn bản tham gia giao ban định kỳ với trạm y tế xã; tham gia các khóa đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng về chuyên môn do cơ quan y tế cấp trên tổ chức để nâng cao trình độ.

1.2. Tại tuyến xã.

Người cung cấp dịch vụ:

- Thường xuyên làm việc với Y tế thôn bản và CĐTB để cải thiện chăm sóc sức khỏe và SKSS cho cộng đồng.

- Giải thích được những nguyên nhân gây ảnh hưởng đến sức khỏe và SKSS cho mọi người trong cộng đồng.

- Xác định được những việc cần thiết mà người cung cấp dịch vụ phải làm để hỗ trợ cộng đồng. Có kế hoạch định kỳ tiếp xúc với cộng đồng (đi xuống thôn, bản, xóm).

- Cùng làm việc với cộng đồng để giải quyết các vấn đề sức khỏe nảy sinh.

- Khi giao tiếp với cộng đồng, phải nhận biết những người chủ chốt trong cộng đồng, để giúp họ biết về vai trò và chức năng của họ cũng như những khó khăn và hạn chế họ gặp phải.

1.3. Từ tuyến huyện trở lên.

Người cung cấp dịch vụ:

- Phải chào đón niềm nở với người bệnh, người nhà của người bệnh và người cung cấp dịch vụ từ tuyến dưới đến.

- Phải động viên, cảm ơn người cung cấp dịch vụ ở tuyến dưới đã chuyển người bệnh lên tuyến trên.

- Đưa ra những hướng dẫn lâm sàng, gợi ý thích hợp và kín đáo để củng cố và duy trì sự tín nhiệm của cộng đồng đối với tuyến dưới.

- Cần gặp gỡ và trao đổi với người cung cấp dịch vụ ở tuyến dưới để tăng uy tín của họ với cộng đồng. Có kế hoạch định kỳ đi xuống các cơ sở tuyến dưới để giám sát hỗ trợ.

- Tôn trọng và đảm bảo tính riêng tư của người bệnh, tạo điều kiện thoải mái cho họ và gia đình người bệnh.

2. Mối quan hệ giữa y tế tư nhân và cộng đồng.

- Các cơ sở y tế tư nhân cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng tuân theo quy định về chuyên môn, nghiệp vụ, cơ sở vật chất.

- Cần trung thực trong chẩn đoán và điều trị chuyên môn, không vụ lợi.

- Giải thích được vấn đề của người bệnh, tư vấn cho họ tới cơ sở y tế phù hợp khi tiên lượng bệnh vượt quá khả năng của mình.

- Tôn trọng và bảo đảm tính riêng tư của người bệnh, cần chia sẻ thông tin với người bệnh trong quá trình cung cấp dịch vụ.

3. Mối quan hệ giữa các tuyến của y tế công lập.

Người bệnh (và người nhà) từ tuyến dưới thường được chuyển lên tuyến trên, nơi có sẵn các điều kiện can thiệp phẫu thuật và chăm sóc sơ sinh.

3.1. Thực hiện.

Tuyến dưới:

- Khi chuyển người bệnh lên tuyến trên cần có các dụng cụ, vật dụng cần thiết.

- Cung cấp thông tin về người bệnh như tên, tuổi, địa chỉ, bệnh án, tiền sử sản khoa, nguyên nhân chuyển tuyến và lý do khác, cách điều trị đã tiến hành và kết quả.

- Cần có nhân viên y tế đi kèm khi chuyển người bệnh lên tuyến trên.

Tuyến trên:

- Động viên và cảm ơn nỗ lực của tuyến dưới trong việc chuyển người bệnh tới cơ sở y tế.

- Phản hồi: sau khi xử trí các trường hợp từ tuyến dưới chuyển lên, cán bộ y tế ở tuyến trên cần thông báo cho tuyến dưới về kết quả xử trí và điều trị nếu có thể được.

Tuyến ngang nhau.

- Chia sẻ, giúp đỡ, hợp tác.

3.2. Giám sát hỗ trợ và đào tạo thường xuyên.

- Tuyến trên thực hiện giám sát hỗ trợ cho tuyến dưới nhằm tăng cường năng lực và cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Tăng cường việc chỉ đạo tuyến của tuyến trên đối với tuyến dưới.

- Thực hiện đào tạo lại, cầm tay chỉ việc cho tuyến dưới.

4. Mối quan hệ giữa y tế công lập và y tế tư nhân.

- Các cơ sở y tế công lập và y tế tư nhân đều là những nơi cung cấp dịch vụ chăm sóc SKSS theo quy định của Bộ Y tế.

- Nhân viên y tế của y tế công lập và tư nhân có mối quan hệ bình đẳng với nhau trên mọi phương diện.

- Hoạt động của y tế công lập và tư nhân gắn bó chặt chẽ với nhau, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau để cung cấp dịch vụ có chất lượng cao.

- Cơ sở y tế tư nhân cần liên hệ với các cơ sở y tế công lập để nhận được sự hợp tác, hỗ trợ, giúp đỡ khi cần thiết và ngược lại.

- Việc đào tạo lại, cập nhật cần thực hiện cả với y tế công lập và tư nhân.

5. Mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ với những nhóm khách hàng đặc biệt.

- Nhóm khách hàng nhiễm bệnh LTQĐTD và HIV/AIDS.

- Nhóm khách hàng vị thành niên.

- Nhóm khách hàng bị bạo hành.

* Lưu ý: Người cung cấp dịch vụ cần chú ý đến vai trò của nam giới và gia đình trong chăm sóc SKSS.

TƯ VẤN TRONG CHĂM SÓC SỨC KHOẺ SINH SẢN

Tư vấn trong chăm sóc SKSS là quá trình giao tiếp hai chiều giữa nhân viên y tế và khách hàng theo yêu cầu của họ. Đây là một phần quan trọng không thể thiếu trong dịch vụ chăm sóc SKSS.

Tất cả cán bộ, nhân viên y tế làm dịch vụ chăm sóc SKSS đều phải tư vấn cho khách hàng. Trường hợp khách hàng cần tư vấn chuyên sâu một vấn đề nào đó sẽ được giới thiệu đến các chuyên gia trong từng lĩnh vực.

1.Mục đích của tư vấn SKSS

Mục đích của tư vấn SKSS là giúp cá nhân hoặc một cặp vợ chồng:

- Nhận được các thông tin về SKSS/KHHGĐ đặc biệt những thông tin mà khách đang tìm hiểu.

- Nhận thức được tầm quan trọng của SKSS, biết cách tự bảo vệ sức khỏe cho bản thân và tự nguyện thực hiện các dịch vụ chăm sóc SKSS.

- Giải quyết những băn khoăn lo lắng về những vấn đề sức khỏe liên quan tới SKSS/KHHGĐ và đưa ra những quyết định hay những hành vi sức khỏe có lợi cho bản thân, gia đình hoặc cộng đồng.

2. Những nguyên tắc chung về tư vấn trong dịch vụ chăm sóc SKSS.

- Tư vấn về chăm sóc SKSS phải dựa trên nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

- Tư vấn cần dựa trên sự tin cậy, tôn trọng lẫn nhau, nhằm giúp khách hàng có hiểu biết đúng, biết cách xử trí và quyết định các vấn đề về SKSS của bản thân.

- Cán bộ y tế chuyên trách tư vấn phải có kiến thức chuyên môn tốt về chăm sóc SKSS, phải giải quyết được các vấn đề nguy cơ và khả năng dễ bị mắc nhiễm khuẩn đường sinh sản của khách hàng.

- Phải có hiểu biết về quy trình và có kỹ năng tư vấn về SKSS.

- Mỗi cuộc tư vấn có thể có mục đích, nội dung, phương pháp cụ thể khác nhau nhưng đều có chung các kỹ năng, yêu cầu và các bước tư vấn.

3. Những yêu cầu của một cuộc tư vấn có chất lượng.

3.1. Tôn trọng khách hàng.

- Cán bộ tư vấn phải đảm bảo giữ bí mật, không tiết lộ thông tin về khách hàng nếu chưa được khách hàng đồng ý.

- Tôn trọng khách hàng, bất kể họ là ai và họ có vướng mắc gì. Chấp nhận mà không phán xét.

- Phải kiên trì lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

- Đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng để hiểu họ nghĩ gì, muốn gì và làm thế nào để giúp họ.

- Muốn tư vấn có hiệu quả cần xây dựng mối quan hệ thoải mái, tin cậy, cởi mở, tôn trọng giữa cán bộ tư vấn và khách hàng.

3.2. Cung cấp thông tin chính xác và rõ ràng.

- Cần cung cấp những thông tin chính xác mà khách hàng muốn biết, cần biết, bao gồm cả những yếu tố không thuận lợi và nguy cơ.

- Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh dùng thuật ngữ chuyên môn. Khuyến khích khách hàng hỏi lại, sau đó giải thích rõ hoặc hẹn lần sau trả lời.

- Trước khi kết thúc tư vấn cần hỏi lại xem khách hàng đã hiểu đúng chưa, còn gì chưa rõ. Nhắc lại hoặc tóm tắt những gì khách hàng cần biết hoặc cần làm. Hẹn gặp lại nếu cần.

4. Các kỹ năng tư vấn cơ bản.

4.1. Kỹ năng tiếp đón.

- Chào hỏi khách hàng và tự giới thiệu nhằm tạo sự thân mật.

- Tiếp xúc cả bằng đối thoại lẫn cử chỉ (vui vẻ, chăm chú, sẵn lòng).

4.2. Kỹ năng lắng nghe.

- Kiên trì lắng nghe để hiểu rõ nguyên nhân của các vấn đề, các lo lắng và mong muốn của khách hàng.

- Chú ý lắng nghe làm cho khách hàng cảm thấy vấn đề của họ được nhận biết, tôn trọng và thông cảm, nhờ đó giảm được sự căng thẳng, bất an.

- Chấp nhận mọi điều khách hàng nói, không bác bỏ hoặc phê phán mà cần tìm hiểu sự lo âu của khách hàng.

- Kiên trì nếu khách hàng có thắc mắc, do dự, khóc lóc hoặc bực tức.

4.3. Kỹ năng giao tiếp.

- Theo dõi câu chuyện của khách hàng bằng các điệu bộ phù hợp như tiếp xúc bằng ánh mắt, gật đầu...

- Cán bộ tư vấn cần quan sát phản ứng của khách hàng. Cố gắng tìm hiểu lý do gây nên thái độ của khách hàng đối với vấn đề của mình (như lúng túng, lo lắng, tức giận, tuyệt vọng...).

- Kể cho khách hàng nghe một vài trường hợp thực tế để tạo cơ hội cho khách hàng nói.

- Cán bộ tư vấn phải có kỹ năng sử dụng các phương tiện thông tin, giáo dục truyền thông.

4.4. Kỹ năng giải quyết vấn đề.

- Cần phải xác định bản chất của vấn đề.

- Xác định các nguy cơ hoặc hành vi không đúng, khuyến khích khách hàng nhìn nhận lại những quan niệm, tư duy của mình và tìm cách thay đổi nếu cần thiết.

- Tích cực tìm kiếm các giải pháp khác nhau, trong mỗi giải pháp đó không chỉ nêu ưu điểm thuận lợi mà còn phải nói rõ các điều không thuận lợi, thậm chí có những rủi ro, biến chứng để khách hàng suy nghĩ, lựa chọn.

- Giúp khách hàng xem xét từng giải pháp và quyết định áp dụng giải pháp phù hợp nhất, nhưng không áp đặt khách hàng phải theo ý kiến của mình.

- Đảm bảo với khách rằng họ luôn được hỗ trợ khi tìm và thực hiện giải pháp.

- Đôi khi cán bộ tư vấn cần giúp khách hàng có được những kỹ năng mới như kỹ năng trao đổi về tình dục an toàn.

Các lưu ý đặc biệt khi tư vấn cho khách hàng trẻ tuổi.

- Tư vấn cho khách hàng trẻ tuổi có thể mất nhiều thời gian hơn.

- Người trẻ tuổi phải cảm thấy tin tưởng rằng những điều riêng tư và bí mật của họ được tôn trọng.

- Chú ý sàng lọc, phát hiện các trường hợp nghi ngờ có bạo hành tình dục hoặc ép dâm.

Quan hệ với những bạn tình nhiều tuổi hơn, nhiều khả năng là do ép dâm và nguy cơ nhiễm bệnh LTQĐTD/HIV cao hơn.

- Bảo đảm chắc chắn người trẻ tuổi hiểu được sự phát triển tình dục bình thường và hiện tượng có thai xảy ra như thế nào.

- Bảo đảm chắc chắn người trẻ tuổi có thể nói ‘‘không’’ đối với quan hệ tình dục không an toàn.

- Thảo luận các vấn đề liên quan đến dùng ma túy, rượu và tình dục không an toàn.

- Sự tham gia của các đồng đẳng viên có thể là hữu ích.

- Hãy tìm hiểu xem người vị thành niên đó có tiền để mua thuốc cần cho điều trị bệnh LTQĐTD và có thể điều trị đủ liều không. Những người trẻ tuổi đặc biệt hay ngừng hoặc gián đoạn liệu trình điều trị khi họ thấy tác dụng phụ.

- Đảm bảo các lần khám lại được sắp xếp ở thời điểm thuận lợi cho các khách hàng trẻ.

5. Các bước của quá trình tư vấn (6 chữ G).

5.1. Gặp gỡ.

- Cán bộ tư vấn chào hỏi thân thiện, nhiệt tình, mời khách hàng ngồi...

- Tự giới thiệu về mình.

- Trò chuyện tạo sự thoải mái, tin cậy.

5.2. Gợi hỏi.

- Gợi hỏi nhu cầu, mong muốn, lý do khách hàng cần tư vấn. Tìm hiểu những nhu cầu về

SKSS hiện tại và sắp tới của khách hàng.

- Gợi hỏi các thông tin có liên quan đến các vấn đề cần được tư vấn (gia đình, điều kiện sống, bệnh sử, những lo lắng và hiểu biết của khách...).

- Nên sử dụng câu hỏi mở, chú ý lắng nghe, quan sát.

5.3. Giới thiệu.

- Cán bộ tư vấn phải cung cấp những thông tin chính xác, phù hợp và cần thiết cho khách (cả mặt tích cực và tiêu cực, cả các yếu tố thuận lợi và không thuận lợi).

- Sử dụng các phương tiện thông tin, giáo dục truyền thông phù hợp.

- Cán bộ tư vấn không được áp đặt đối với khách.

5.4. Giúp đỡ.

- Cán bộ tư vấn phải giúp khách hàng hiểu được thực chất vấn đề của họ để giúp họ lựa chọn quyết định phù hợp.

- Hướng dẫn cụ thể giúp khách hàng biết phải làm gì để tự giải quyết vấn đề của mình.

5.5. Giải thích.

- Giải thích những gì khách hàng còn thắc mắc hoặc hiểu chưa đúng.

- Cung cấp tài liệu hướng dẫn có liên quan đến vấn đề của họ.

5.6. Gặp lại.

Hẹn khách hàng quay trở lại để theo dõi kết quả hoặc giới thiệu tuyến trên để tư vấn, điều trị tiếp nếu cần thiết.

Trong 6 bước trên, trừ bước 1 và 6 là bước đầu và cuối của buổi tư vấn, còn lại các bước khác phải thực hành xen kẽ nhau, không phải theo thứ tự hết bước này mới chuyển sang bước khác. Trong 4 bước đó việc gợi hỏi là quan trọng nhất. Có gợi hỏi tốt mới biết được khách hàng suy nghĩ, hành động thế nào để giới thiệu, giúp đỡ và giải thích thiết thực nhất đối với họ.

6. Địa điểm tư vấn.

- Cần kín đáo, bảo đảm tính riêng tư.

- Phòng tư vấn đảm bảo tiện nghi đầy đủ, chỗ ngồi cho khách hàng, sự bài trí tế nhị tránh tạo ra khoảng cách quá xa. Cần có tranh ảnh, các phương tiện tránh thai, thông tin, chỉ dẫn, tài liệu hướng dẫn liên quan đến SKSS/KHHGD.